關(guān)于印發(fā)《隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營業(yè)廳辦事服務(wù)指南》《隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營業(yè)廳工作制度》的通知

各相關(guān)單位：

根據(jù)隨州市創(chuàng)建“水電氣網(wǎng)暖”共享營業(yè)廳建設(shè)實際，經(jīng)研究決定，印發(fā)《隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營業(yè)廳辦事服務(wù)指南》《隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營業(yè)廳工作制度》，請結(jié)合實際，認真抓好落實。

附件：1.《隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營業(yè)廳辦事服務(wù)指南》；

     2.《隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營業(yè)廳工作制度》。

                          2023年8月10日

附件1：

隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營業(yè)廳

辦事服務(wù)指南

一、服務(wù)范圍

1、水電氣網(wǎng)暖共享營業(yè)廳服務(wù)范圍：隨州市水電氣網(wǎng)（視）暖服務(wù)轄區(qū)內(nèi)。

2、水電氣網(wǎng)暖共享營業(yè)廳業(yè)務(wù)范圍：可以辦理用水、用電、用氣繳費、報裝、報修、查詢、過戶及水電氣網(wǎng)（視）暖聯(lián)合報裝等相關(guān)業(yè)務(wù)。

二、報裝程序

（一）辦理時限

供水、供電、供氣、供網(wǎng)（視）、供暖等相關(guān)公用服務(wù)單位通過多渠道實現(xiàn)前置服務(wù)，條件具備時可在0.5個工作日內(nèi)（最多1個工作日）完成用戶所有報裝需求。

（二）辦理環(huán)節(jié)

掛表開栓(裝表通水、通電、通氣、通網(wǎng)（視）、通暖)

(現(xiàn)場勘查、確定用水、用電、用氣、用網(wǎng)（視）、用暖方案等相關(guān)環(huán)節(jié)可在用戶申請報裝前完成，用戶零跑腿、零資料、紅線區(qū)劃外零成本。)

（三）申報材料

1、落實報裝申請“0材料”辦理。用戶報裝時不需提供任何資料，通過大數(shù)據(jù)直接獲取用戶營業(yè)執(zhí)照或統(tǒng)一社會信用代碼證等信息或者服務(wù)人員幫辦代辦。

2、嚴(yán)格執(zhí)行“四免”要求：凡沒有法律法規(guī)依據(jù)的材料，免提供；凡在辦理其他業(yè)務(wù)時已經(jīng)提交且尚在有效期內(nèi)的材料，免提供；凡聯(lián)辦部門推送的材料，免提供；凡與部門通過數(shù)據(jù)共享可獲取的材料，免提供。

3、在要素不全的情況下，可以實行容缺辦理，要素后補。

三、過戶程序

水、電、氣公用服務(wù)單位用戶信息共享，用戶可實現(xiàn)僅憑身份證號碼等信息即可辦理水電氣過戶業(yè)務(wù)，辦理時限：即報即辦。

四、繳費程序

隨州市水電氣網(wǎng)（視）暖共享營業(yè)廳設(shè)立水、電、氣自助繳費系統(tǒng)，用戶通過輸入個人賬戶即可實現(xiàn)水電氣費查詢、繳納業(yè)務(wù)。

水、電、氣、網(wǎng)公用服務(wù)單位均開通了網(wǎng)上繳費平臺，用戶可通過掃取水電氣網(wǎng)部門專屬二維碼，在微信公眾號、支付寶、網(wǎng)上營業(yè)廳等各類網(wǎng)上繳費渠道進行線上繳費；

五、服務(wù)方式

在隨州市水電氣網(wǎng)暖共享營業(yè)廳有專職客服引導(dǎo)員，隨時可為用戶提供用水、用電、用氣繳費、報裝、報修、查詢、過戶及水電氣網(wǎng)（視）暖聯(lián)合報裝等相關(guān)業(yè)務(wù)幫辦代辦或指導(dǎo)服務(wù)。

六、聯(lián)系方式

聯(lián)系地址：隨州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局  隨州市發(fā)展和改革委員會

七、投訴渠道：0722-3326465 

附件2：

隨州市“水電氣網(wǎng)暖”共享營業(yè)廳工作制度

為全面整合資源，促進水電氣網(wǎng)暖各公共服務(wù)單位的業(yè)務(wù)互融互通，打造“一體化”服務(wù)平臺，建設(shè)水電氣網(wǎng)暖共享營業(yè)廳，進一步提高公共服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合工作實際，特制定本制度。

一、工作守則。1、配證上崗、禮貌待人；2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情周到；3、忠于職守、愛崗敬業(yè)；4、盡職盡責(zé)、溫情服務(wù)。

二、服務(wù)宗旨。本著以為人民群眾提供“高質(zhì)高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為中心，讓人民群眾“進一扇門、可辦多家事”，增加公共服務(wù)的獲得感、幸福感、滿意度。

三、工作紀(jì)律。（一）嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)及各公用服務(wù)單位營業(yè)廳工作規(guī)章制度。（二）使用規(guī)范、禮貌的文明用語，提倡講普通話，并且語言清晰，語氣平和，語意言簡意賅，嚴(yán)禁使用臟話、忌語或口氣嚴(yán)厲，不耐煩，忌高聲講話。（三）熱情、耐心解答客戶提出的問題，對無法現(xiàn)場解決的問題，必須向客戶說明情況并請客戶諒解同時提交給上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，待解決后盡快回復(fù)客戶。（四）當(dāng)客戶的要求與有關(guān)政策、法律、法規(guī)相?；虺龉疽?guī)定的服務(wù)范圍時，專職工作人員應(yīng)向客戶耐心說明，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。（五）耐心聽取客戶意見，如自身工作過失應(yīng)主動向客戶賠禮道歉，如自身受到委屈也應(yīng)冷靜對待，不可頂撞客戶或與客戶爭執(zhí)。（六）在工作時間綜合窗口業(yè)務(wù)受理人員相互間不得談與工作無關(guān)的話題或長時間接打私人電話，不得在工作時間內(nèi)玩手機。

四、投訴處理。（一）投訴電話、電子郵箱、網(wǎng)址應(yīng)向社會公布，并設(shè)置人員全天（24小時）受理用戶的投訴。（二）受理用戶的投訴或主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件2日內(nèi)辦結(jié)；復(fù)雜投訴件7日內(nèi)辦結(jié)。（三）對新聞媒體曝光的共享營業(yè)廳綜合窗口服務(wù)問題，必須于2個工作日內(nèi)核實情況，并按信息來源渠道向社會和新聞媒體反饋結(jié)果。

五、加強協(xié)動。水電氣網(wǎng)暖各公共服務(wù)單位要高效協(xié)同聯(lián)動，加強業(yè)務(wù)對接及信息銜接。專職工作人員受理的業(yè)務(wù)和各轉(zhuǎn)辦單位的業(yè)務(wù)要分別建立工作電子臺賬，詳細記錄水電氣網(wǎng)暖聯(lián)辦各環(huán)節(jié)的時間節(jié)點及辦理時限，做好問題情況記錄，及時發(fā)現(xiàn)聯(lián)辦工作中存在的問題，不斷提高辦事效率。

六、加強培訓(xùn)。水電氣網(wǎng)暖各公共服務(wù)單位要定期組織開展培訓(xùn)工作，切實提高工作人員服務(wù)意識和綜合業(yè)務(wù)能力。加強服務(wù)規(guī)范化管理，打造“跨行仍專業(yè)”的高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)綜合服務(wù)團隊。

七、資源共享。各公共服務(wù)單位要立足打造一流行業(yè)服務(wù)營商環(huán)境，加快信息整合共享，不斷完善聯(lián)辦業(yè)務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)舉措，擴大網(wǎng)點數(shù)量，加快實現(xiàn)水電氣網(wǎng)暖服務(wù)全市覆蓋，不斷提升群眾和企業(yè)在辦理公用事業(yè)服務(wù)時的便利感和獲得感，切實打造優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公共服務(wù)營商環(huán)境。