隨州市水務(wù)集團(tuán)首問(wèn)首接責(zé)任制度

（試　行）

為提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率，加強(qiáng)公司對(duì)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確?？蛻魡?wèn)題得到及時(shí)有效地解決，降低投訴率，提高客戶的滿意度、獲得感、幸福感，進(jìn)一步提升公司社會(huì)形象，特制定本制度。

一、適用范圍

首問(wèn)首接責(zé)任制是指客戶通過(guò)訴求平臺(tái)進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)、咨詢(xún)和訴求時(shí)，首位接待、接聽(tīng)或受理的工作人員要熱情接待、如實(shí)登記、耐心解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)的責(zé)任管理制度。首位業(yè)務(wù)受理人即為首問(wèn)（首接）責(zé)任人。此制度適用于水務(wù)集團(tuán)全體員工。

二、工作要求

（一）首問(wèn)（首接）責(zé)任人需盡快了解用戶訴求，若客戶提出的服務(wù)訴求屬于首問(wèn)責(zé)任人的職權(quán)范圍，則該員工需立刻熱情幫助客戶盡快辦理，并給予答復(fù)。無(wú)法立刻解決的問(wèn)題需向客戶說(shuō)明原因并持續(xù)跟進(jìn)工作進(jìn)展，直至客戶滿意。

（二）若客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求，超出首問(wèn)（首接）責(zé)任人職權(quán)范圍，應(yīng)及時(shí)將服務(wù)訴求移交到相關(guān)責(zé)任單位或對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)，并對(duì)訴求解決情況負(fù)責(zé)跟進(jìn)完成。對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門(mén)或員工有責(zé)任向首問(wèn)（首接）責(zé)任人通報(bào)訴求處理情況。

（三）當(dāng)首問(wèn)（首接）責(zé)任人無(wú)法獨(dú)立解決客戶問(wèn)題，需要其他部門(mén)或人員給予支持時(shí)，首問(wèn)（首接）責(zé)任人可以向相關(guān)部門(mén)或人員提出服務(wù)請(qǐng)求，該人員需給予相應(yīng)支持，并成為下一級(jí)責(zé)任人，以此類(lèi)推，逐級(jí)請(qǐng)求，直到訴求解決，客戶表示滿意。

（四）對(duì)于無(wú)法及時(shí)移交訴求的情況（主要針對(duì)外勤人員或不可離開(kāi)工位人員遇到的當(dāng)面訴求），應(yīng)向部門(mén)其他人員提出幫助請(qǐng)求，其他工作人員不得推諉，并及時(shí)處理。

（五）公司員工不得推脫與自身業(yè)務(wù)及衍生業(yè)務(wù)相關(guān)的責(zé)任。因第三方原因衍生的問(wèn)題，一般情況下應(yīng)由業(yè)務(wù)相關(guān)的責(zé)任人協(xié)調(diào)第三方解決。特殊情況下，出于效率考慮，可以在征求客戶同意后，由第三方直接與客戶聯(lián)系。

（六）首問(wèn)（首接）責(zé)任人具有對(duì)下一級(jí)責(zé)任人進(jìn)行督辦、催辦的責(zé)任與權(quán)力。若下一級(jí)責(zé)任人未按規(guī)定的時(shí)限給予響應(yīng)或者處理，首問(wèn)責(zé)任人部門(mén)有權(quán)向其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、公司相關(guān)職能部門(mén)及時(shí)通報(bào)或者投訴。

（七）首問(wèn)（首接）責(zé)任人在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照公司相關(guān)制度規(guī)定、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

（八）凡違反首問(wèn)、首接責(zé)任制度的單位，納入單位經(jīng)營(yíng)管理考核減分項(xiàng)。情節(jié)嚴(yán)重的經(jīng)查實(shí)，應(yīng)追究單位負(fù)責(zé)人責(zé)任。凡違反首問(wèn)、首接責(zé)任制度的個(gè)人，均需進(jìn)行批評(píng)教育，并納入績(jī)效考核減分項(xiàng)。情節(jié)嚴(yán)重的經(jīng)查實(shí)，可根據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

三、附則

（一）本制度由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定、修改和解釋。

（二）本制度自印發(fā)之日起施行。