隨州市水務集團客戶投訴處理制度

（試   行）

為規(guī)范客戶投訴處理、統(tǒng)計、分析及反饋工作機制，及時、高效地處理客戶投訴，實現(xiàn)客戶投訴處理全流程管控，切實提高用戶滿意度和供水服務水平，樹立“隨淼通”品牌形象，結(jié)合集團公司實際，特制定本制度。

一、處理客戶投訴的原則

（一）及時回應，切忌讓客戶久等；

（二）先處理客戶情緒，再處理事件；

（三）讓客戶了解事件的進展；

（四）盡快告知客戶事件處理結(jié)果；

（五）不做超越權(quán)限和職責的承諾。

二、投訴舉報處理服務規(guī)范

建立嚴格的供水服務投訴舉報管理制度，規(guī)范投訴舉報處理程序，投訴辦結(jié)率應達到100%。

三、內(nèi)容

客戶投訴分投訴、建議、咨詢?nèi)N類型。

（一）客戶投訴類

客戶服務中心接到投訴后，要根據(jù)內(nèi)容分單轉(zhuǎn)辦責任單位、責任單位要指定專人進行調(diào)查。服務類投訴，根據(jù)事實和公司有關規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應將具體情況向本單位分管領導匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規(guī)章制度和考核規(guī)定對當事人進行處理、并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提出整改方案；屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

（二）客戶建議類

由接收單位錄入《客戶投訴登記表》向有關領導匯報、請示。需要回復的，要給客戶承諾一定回復期限，待領導作出批示后向客戶答復建議被采用情況。

（三）客戶咨詢類

接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶投訴登記表》，立即同相關部門聯(lián)系了解情況，在 24 小時答復客戶，并記錄答復結(jié)果。

四、客戶投訴處理的時限要求

若信息完整，能即時答復則即時答復；不能即時答復的情況，客戶投訴處理時限不能超過五個工作日。

五、處理客戶投訴的方式

（一）經(jīng)核實客戶投訴屬實且合理的情況，由分管領導、部門負責人親自致歉并安撫客戶情緒，提升客戶對公司的信任度及滿意度；

（二）針對不良客戶的無理投訴，盡可能向客戶解釋并爭取得到客戶理解；多次溝通客戶仍無法理解，則記錄備案以便在適當時候作重點跟進。

六、客戶投訴工單處理匯總

客戶服務中心負責各訴求平臺客戶投訴工單處理統(tǒng)計匯總，根據(jù)線上、線下投訴統(tǒng)計編制《客戶投訴統(tǒng)計表》，按季度定期上報集團公司，并對投訴處理實施情況跟進督辦。

七、附則

本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。

附件：1．客戶投訴受理流程圖

2．客戶投訴登記表

3．客戶投訴統(tǒng)計表

        客戶投訴登記表

客戶投訴統(tǒng)計表

責任單位：                                                                  時間：         年        月        日